Élaboration d’un nouvel outil d’accès coordonné 

An English version of this blog post is available here.

On m’a récemment invité à aider la Calgary Homeless Foundation (CHF) à développer un nouvel outil d’évaluations communes. Voici 10 choses à retenir :

1. Les outils d’évaluations communes jouent un rôle important dans de nombreuses collectivités. Les agents chargés de la lutte contre l’itinérance s’efforcent de fournir aux personnes en situation d’itinérance les logements et les soutiens qui sont disponibles. À cette fin, les agents mènent des entrevues avec les personnes en situation d’itinérance, souvent en utilisant le même questionnaire standardisé pour chaque personne. Les agents évaluent les besoins et les objectifs de chaque personne et les résultats leur permettent de les aiguiller vers un logement et des soutiens adéquats adaptés à leurs besoins. Généralement, ces questionnaires sont appelés des outils d’évaluations communes.

2. Bien que Calgary ait été une des premières villes à adopter un outil d’évaluations communes, son utilisation lui posait certains problèmes. Le secteur de l’itinérance de Calgary souhaitait élaborer un nouvel outil d’accès coordonné (CET) pour l’admission des nouveaux clients dans le secteur de l’aide aux sans-abri, après avoir recueilli pendant plusieurs années du feedback constructif provenant des intervenants locaux.

3. La première chose que j’ai faite a été de rassembler une équipe de consultation. Notre groupe comprenait John Ecker, Tim Patterson et Christina Sim. John, un chercheur réputé possédant de l’expertise dans le domaine du logement et de l’itinérance chez les personnes LGBTQ+, avait antérieurement travaillé sur une étude comparative des outils d’évaluations communes existants. Tim détient plus de trois décennies d’expérience auprès des communautés autochtones de l’Alberta et possède des connaissances approfondies sur le secteur de l’itinérance de Calgary. Christina possède plus de deux décennies d’expérience dans le secteur de l’aide aux sans-abri et a travaillé pour la Première Nation Kwanlin Dün pendant plus de 17 ans.

4. Afin d’aider Calgary à élaborer un nouvel outil, nous avons entrepris un processus à plusieurs phases. Ce processus comprenait : une étude documentaire; une observation de la manière dont l’ancien questionnaire était mené; une observation de deux réunions du comité de placements (où l’on décide des acheminements des clients vers les ressources); et des consultations avec une variété d’intervenants. Ces intervenants comptaient des personnes possédant une connaissance approfondie des approches de « deuxième génération », soit plus récentes, en matière d’outils d’évaluations communes, des responsables de la santé, des responsables de la justice, des intervenants autochtones, des personnes en situation d’itinérance, du personnel travaillant avec des personnes appartenant à des minorités ethniques, et du personnel travaillant avec les personnes handicapées.

5. Les premiers travaux menés dans le cadre de ce projet ont fait ressortir plusieurs thèmes. Notamment, nous avons appris qu’un nouvel outil devrait comporter les caractéristiques suivantes : moins de questions; davantage de questions ouvertes axées sur les points forts; et si possible, la prise en compte du fait que les clients ne devraient pas recevoir un score numérique priorisant certains clients (des recherches et évaluations menées par des pairs ont révélé que les scores numériques peuvent présenter des préjugés liés à l’ethnicité, la culture, l’âge et le genre).

6. Bien que, techniquement, le processus soit hors du champ d’application de cet exercice, l’équipe de consultation a cependant relevé plusieurs thèmes liés au processus soulevés par la communauté locale. Notamment :

• Tout nouvel outil devrait être administré par un membre du personnel qui a déjà établi un rapport positif avec le client.
• Le nouvel outil devrait est utilisé dans un lieu privé.
• Le nouvel outil devrait être utilisé dans la langue de préférence du client (ce qui peut exiger des services d’interprétation).
• La procédure d’admission (lorsque le dossier d’un client est mis à jour) devrait être conviviale.
• Les clients devraient avoir la possibilité d’être accompagnés d’un défenseur lorsque l’outil est administré.
• Le personnel chargé de l’administration de l’outil devrait posséder des connaissances sur les différentes formes de soutien et d’orientation, y compris celles qui concernent les personnes autochtones et les services aux nouveaux arrivants.

7. Un processus de test pilote nous a aidé à perfectionner une ébauche de ce nouvel outil. Une version préliminaire de l’outil d’accès coordonné a été mise à l’essai auprès d’un groupe représentatif de participants, de membres du personnel et d’emplacements. Les membres de l’équipe de consultation et de la CHF ont observé l’administration de la version préliminaire du nouvel outil d’accès coordonné. Un groupe de discussion a alors été mis sur pied avec les membres du personnel qui avaient participé au projet pilote. Un comité de placement à titre d’essai a ensuite été organisé où les participants ont passé en revue les dossiers des clients qui avaient fait l’objet de la nouvelle ébauche du nouvel outil.

8. Des consultations supplémentaires ont eu lieu avec la communauté autochtone de Calgary. Des consultations ont suivi la phase pilote, menées à l’occasion de cérémonies avec des Aînés, et qui ont eu lieu aux Miskanawah Community Services et au Aboriginal Friendship Centre de Calgary. Toutes les parties ont indiqué clairement que le nouvel outil d’accès coordonné était un « document vivant » (c.-à-d. un document qui fera l’objet d’améliorations continues).

9. Le nouvel outil d’accès coordonné de Calgary présente plusieurs nouvelles caractéristiques. Plus précisément, le nouvel outil :

• offre davantage de questions ouvertes basées sur les points forts (et moins de questions fermées oui/non);
• comprend un langage plus personnel, plutôt qu’un langage clinique;
• utilise un langage plus conversationnel;
• offre deux options/suggestions de modèles de logement adéquat pour chaque client (plutôt qu’une seule option dans l’ancien outil);
• n’utilise pas de score pour prioriser certains clients en matière de logement et de services.

10. Un groupe consultatif de recherche a facilité ce processus et nous a aidé à demeurer connectés à la communauté locale. Nous avons tenu des réunions bihebdomadaires entre l’équipe de consultation et la CHF, ainsi que des réunions bimensuelles entre l’équipe de consultation et les membres d’un groupe consultatif de recherche. Les membres de ce groupe consultatif de recherche ont voté pour l’adoption du nouvel outil d’accès coordonné, la nouvelle version étant désormais appelée Outil d’accès coordonné 1.0.

En résumé. Le secteur de l’aide à l’itinérance de Calgary a élaboré un nouvel outil d’évaluations communes qui a pour but de mieux répondre aux besoins des personnes en situation d’itinérance. Cela a été effectué par l’entremise d’un processus consultatif communautaire qui se poursuivra au fur et à mesure que le nouvel outil sera déployé. Vous pouvez trouver le nouvel outil ici.

Je tiens à remercier Jenny Morrow et Annick Torfs pour leur aide dans la préparation de ce billet de blogue.